1. ТОП-10 статей на тему сервісу інструментів і садової техніки

Вітчизняний користувач електроінструменту в більшості своїй до сервісу відноситься насторожено. При виборі інструмента майже всі цікавляться терміном гарантії, але сама ця гарантія дуже часто сприймається чомусь як, «якщо інструмент зламався під час гарантії - повинні відремонтувати безкоштовно». Той факт, що все не так просто і гарантія супроводжується рядом суттєвих застережень і обмежень, або не береться до уваги, або взагалі проходить повз свідомість (в тих випадках, коли інструкцію та інші документи не читають). Потім йдуть чутки та відгуки про сервіси, які «видають гарантію за не гарантійний випадок», «зводять все до платного ремонту» ...

Ми вирішили трохи прояснити ситуацію, задавши ряд непростих питань виробникам інструменту. Точніше, тим співробітникам компаній, хто безпосередньо відповідає за сервісну політику. Відповіді учасників наведені практично дослівно, з мінімальною редакційної правкою, т. Е. Це неспотворена інформація «з перших вуст».

⇒ ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ

ТОП-10 статей на тему сервісу інструментів і садової техніки

Учасники нашого круглого столу:
• Артем САЛЬНИКОВ, керівник відділу сервісу московського представництва компанії Fein Elektrowerkzeuge
• Норайр Дабагян, керівник сервіс-маркетингу відділу електроінструментів Bosch компанії «ТОВ Роберт Бош»
• Олег ГАПТІЛЬ-Малек, керівник сервісного центру ТОВ «Макіта»
• Костянтин Шорін, директор з маркетингу компанії «Метабо Євразія»
• Віталій Рязанкін, виконавчий директор сервісної компанії ТОВ «Оптиміст» (ГК «Ентузіаст»)

1. Який гарантійний термін на електроінструмент вашого бренду? Це постійна величина, або вона змінюється в залежності від типу інструменту? Чи передбачено якесь обмеження термінів ремонту?

Артем Сальников (Fein): Стандартний гарантійний термін на інструменти Fein становить 12 місяців. Крім того, майже на весь модельний ряд, за винятком промислових високочастотних електроінструментів, промислових акумуляторних гайковерти AccuTec, балансирів, Труборезние обладнання, а також пневматичних інструментів, передбачено продовження гарантійного терміну до трьох років за умови, якщо покупець зареєструється протягом чотирьох тижнів з дати покупки на офіційному сайті компанії Fein.

Обмеження термінів ремонту як таке відсутнє. Однак в своїх рекомендаціях сервісним центрам Fein наполягає на виконанні ремонтних робіт протягом трьох робочих днів. Якщо виконати цю вимогу неможливо, ми рекомендуємо надавати замовнику підмінний інструмент. Сервісний центр при московському офісі компанії здатний провести ремонт протягом 24 годин, в тому числі з виїздом до замовника; регіональні сервісні центри теж прагнуть до мінімально можливим термінів ремонту.

Норайр Дабагян (Bosch): Bosch надає дворічну гарантію на електроінструмент для домашніх користувачів і річну - на професійний. На професійний інструмент гарантія може бути розширена до трьох років за умови реєстрації інструменту на сайті www.bosch-professional.com/warranty протягом чотирьох тижнів з моменту покупки, і якщо роздрукований персональний гарантійний сертифікат. Ремонт виконується в терміни, передбачені законом. Bosch також пропонує спеціальну програму «Повна Гарантія» для професійних користувачів інструменту.

Олег Гаптіль-Малек (Makita): Гарантійний термін на електроінструмент Makita - 12 місяців. Обмеження термінів ремонту передбачено.

Костянтин Шорін (Metabo): Стандартний гарантійний термін - 1 рік з дати продажу, незалежно від виду інструменту. З 2004 року у Metabo діє система гарантії 1 + 2. Тобто при реєстрації інструменту на сайті користувач отримує сертифікат на гарантійне обслуговування протягом другого і третього року. Крім того, у Metabo є унікальна пропозиція - трьох-річна гарантія на літієві акумулятори.

Віталій Рязанкін ( «Оптиміст»): На різні види інструменту гарантія становить 6, 12 або 36 місяців. Терміни ремонту обмежені, затягувати його надовго СЦ не може.

2. На ваш погляд, що дає гарантія користувачеві? Зазвичай вона не поширюється на витратні матеріали і швидко зношуються деталі, в результаті не завжди вдається, що значна кількість виникаючих несправностей визнають не гарантійними випадками.

Артем Сальников (Fein): Традиційно гарантія поширюється на дефекти матеріалів або збірки інструменту, відповідальність за які повинен нести завод-виробник. У цьому випадку користувач застрахований від неприємностей, пов'язаних з не виявленими в процесі виробництва дефектами. Витратні матеріали, а також швидкозношувані запасні частини, як правило, мають значно менший ресурс, але ж в остаточному підсумку саме вони забезпечують інструменту можливість виконання тієї чи іншої операції, і термін їх служби безпосередньо пов'язаний з об'ємом виконаної роботи. Давати гарантію на такі деталі як мінімум необачно, особливо якщо врахувати той фактор, що жоден сервіс не зможе перевірити, чи належать ці деталі саме цього інструменту, або взяті з аналогічного, придбаного набагато раніше. Як приклад можна привести такі запчастини, як ремені для рубанків, шліфувальні підошви шліфувальні машини та т. П.

Норайр Дабагян (Bosch): У разі виникнення несправності через заводський брак, гарантія дає можливість споживачеві безкоштовно відремонтувати інструмент.

Олег Гаптіль-Малек (Makita): Гарантія - це безкоштовний ремонт при гарантійних або «прикордонних» випадках, а також консультації, як правильно експлуатувати інструмент. Гарантія поширюється на все, і гарантійним буде ремонт чи ні залежить від причини поломки або зносу.

Костянтин Шорін (Metabo): Жоден виробник не може забезпечити повну відсутність дефектів в продукції, що випускається. Гарантія - це зобов'язання виробника усунути ці помилки, якщо раптом вони виявляться. Розуміти гарантію як зобов'язання, що інструмент пропрацює протягом гарантійного терміну без поломок і зносу в апріорно невідомих умовах експлуатації було б наївно.

Віталій Рязанкін ( «Оптиміст»): Гарантія - це впевненість в обраному інструменті.

3. Дуже часто в умовах гарантії зустрічаються застереження типу «при використанні інструменту в професійних цілях ...», «для виконання робіт, пов'язаних з підприємницькою діяльністю ...». Як на практиці застосовуються ці поняття? Як виробник планує доводити «професійні цілі» або «підприємницьку діяльність»? Часто подібні моменти зустрічаються в практиці?

Артем Сальников (Fein): На щастя, продукція Fein належить до професійного сегменту виробництва, що дозволяє нам не використовувати подібні застереження при формулюванні гарантійних умов. Ми знаємо, що наш інструмент купується виключно з метою отримання з нього прибутку.

Норайр Дабагян (Bosch): У практиці Bosch це зустрічається не так часто. Ми пропонуємо широкий асортимент інструменту для всіх типів робіт. Bosch c довірою ставиться до своїх клієнтів, ми віримо, що вони використовують для роботи інструмент, придатний для їх цілей. Але взагалі-то наші механіки в змозі визначити застосування інструменту не за призначенням.

Олег Гаптіль-Малек (Makita): Складно довести комерційну діяльність. Організація або комерсант, як правило, прикриваються приватними особами, які придбавають інструмент для особистих цілей. Тому в подібних випадках відмовляємо в гарантії тільки з причин, вказаних в гарантійному талоні ... ну, може бути, більш строго підходимо до цього питання.

Костянтин Шорін (Metabo): Ми позиціонуємо весь інструмент як відповідний для професійного застосування, і таких застережень не робимо.

Віталій Рязанкін ( «Оптиміст»): Професійне застосування доводиться за ступенем зносу швидко зношуються деталей. Але такі моменти в нашій практиці дуже рідкісні.

4. Наскільки суворо виробник відстежує гарантійний / не гарантійний випадок? Як відноситься до прикордонних ситуацій, коли важко однозначно сказати, з чиєї вини інструмент вийшов з ладу?

Артем Сальников (Fein): В основі наших правил визначення гарантійного того чи іншого випадку поломки закладений принцип справедливості. Це означає, що при наявності переконливих свідчень порушення гарантійних умов користувачеві буде запропоновано оплатити поточний ремонт виробу. Усілякі сумніви у вині користувача будуть тлумачитися на його користь, і ремонт буде мінімально витратним. На нашій практиці, враховуючи виняткову надійність машин Fein і нашу впевненість в його якості, ми стикаємося з мізерно малою кількістю дійсно гарантійних випадків поломок.

Норайр Дабагян (Bosch): Bosch перевіряє 100% виконаних гарантійних ремонтів, крім того, за запитом проводить консультації для авторизованих сервісних центрів. Зазвичай фахівці наших АСЦ в стані точно визначити, є випадок гарантійним чи ні. Якщо ж це неможливо, то ремонт виконується за гарантією.

Олег Гаптіль-Малек (Makita): Буває, що йдемо назустріч клієнту і виконуємо ремонт безкоштовно, навіть якщо випадок не гарантійний (в залежності від ситуації).

Костянтин Шорін (Metabo): Перед початком ремонту завжди проводиться діагностика, де і вирішується, буде визнаний випадок гарантійним чи ні. Прикордонні ситуації трактуються на користь споживача.

Віталій Рязанкін ( «Оптиміст»): Ми строго стежимо за розподілом «гарантія / не гарантія». Прикордонні випадки трактуємо на користь клієнта.

5. Яким умовам виробника повинен задовольняти авторизований сервісний центр? Вживає компанія будь-які заходи для підвищення кваліфікації співробітників таких сервісних центрів?

Артем Сальников (Fein): Думаю, не відкрию нічого нового, якщо скажу, що при укладенні сервісних договорів Fein віддає перевагу сформованим СЦ з великим досвідом роботи і заслужено користується довірою з боку користувачів. У пріоритеті наявність власного складу запасних частин, налагоджена логістика, грамотний, привітний і чуйний персонал.

Не секрет, що відвідування користувачем СЦ, як правило, пов'язане з негативними емоціями, в тому числі від проблем з невчасно зламався інструментом, тому вкрай цінне не тільки вміння фахівців швидко і якісно відремонтувати будь-яку поломку, але і максимально ефективно згладити можливий конфлікт з замовником .

Fein регулярно проводить навчання торгових і сервісних партнерів з метою підвищення базового рівня знань в інструментальній області, а також кваліфікації персоналу. В наявності є необхідні інструкції з проведення ремонтних і сервісних послуг, також передбачена можливість дистанційного консультування в режимі онлайн.

Норайр Дабагян (Bosch): Є певні вимоги до АСЦ, наприклад до обладнання, програмного забезпечення та кваліфікації персоналу. Для підвищення кваліфікації механіків сервісу ми проводимо очні тренінги та онлайн-навчання.

Олег Гаптіль-Малек (Makita): Звертаємо увагу на обладнання робочих місць, кваліфікацію співробітників, наявність складу необхідних запчастин. Для персоналу проводимо навчальні семінари.

Костянтин Шорін (Metabo): Умови прості - сервіс повинен якісно ремонтувати інструмент у встановлені терміни. Ми регулярно проводимо навчання механіків сервісних центрів, щоб підтримувати їх кваліфікацію на належному рівні.

Віталій Рязанкін ( «Оптиміст»): Основна вимога - наявність кваліфікованих механіків по даному устаткуванню. Ми допомагаємо в цьому питанні, організовуємо навчання персоналу.

6. Як будуються відносини з авторизованими сервіс-центрами? Чи передбачені методи запобігання ситуації, коли сервіс намагається навіть гарантійні випадки представляти не гарантійними, щоб схилити клієнта до платного ремонту?

Артем Сальников (Fein): Відносини з СЦ будуються на довгостроковій основі і базуються в першу чергу на дотриманні положень сервісного договору. Він, зокрема, передбачає можливість розірвання в разі виникнення обґрунтованих скарг з боку користувачів. У такій ситуації втрати сервісного центру, в тому числі іміджеві, незрівнянно більше, ніж теперішня прибуток від зловмисного обману користувачів.

На щастя, в нашій діяльності нам поки що жодного разу не довелося скористатися цим пунктом сервісного договору. Чималу роль в таких стійких взаємовідносинах з сервісними центрами грає обов'язкове особисте знайомство з керівниками та спеціалістами СЦ і виникає при цьому впевненість в тривалому співробітництві.

Норайр Дабагян (Bosch): Відносини з нашими сервісними партнерами будуються в першу чергу на довірі і на відповідність сервісу нашим вимогам. Вони визначені таким чином, що особиста зацікавленість співробітників сервісного центру в тому чи іншому вигляді повністю виключена. Однак у нас є і інструменти контролю. Одним з таких інструментів є опитування кінцевих користувачів силами гарячої лінії Bosch. Будь-який клієнт може зателефонувати з питанням по ремонту свого інструменту на нашу гарячу лінію, ми розглядаємо всі звернення.

Олег Гаптіль-Малек (Makita): Якщо подібні махінації виявляються неодноразово, ми відкликаємо у такого сервісного центру сертифікат.

Костянтин Шорін (Metabo): Нормальний сервіс не зацікавлений в такому підході. За кожен гарантійний ремонт він отримує від виробника інструменту компенсацію. Інша справа - представити виробнику платні ремонти в якості гарантійних і «зрубати бабла» і з клієнта, і з виробника. Але з такими сервісами наші відносини тривають недовго.

Віталій Рязанкін ( «Оптиміст»): Одна з вимог до авторизованих сервісів - обов'язкова звітність за гарантійними ремонтів. Для запобігання махінацій з гарантією є «Закон про захист прав споживача».

7. Чи є програми заохочення постійних клієнтів, корпоративних користувачів?

Артем Сальников (Fein): На практиці подібні програми бувають ініціативою безпосередньо СЦ, і представництва фірм-виробників інструменту, напевно, не завжди можуть надавати помітний вплив на такого роду діяльність.

Московський сервіс компанії Fein передбачає надання знижки на запасні частини для постійних клієнтів, а також інші способи заохочення користувачів інструментами нашого бренду.

Норайр Дабагян (Bosch): Ми рекомендуємо авторизованим сервісним центрам використовувати дані програми для залучення клієнтів. Однак вибір завжди залишається за ними, це лише рекомендація з нашого боку, а не вимога.

Олег Гаптіль-Малек (Makita): У нас таких програм немає.

Костянтин Шорін (Metabo): Звичайно, є.

Віталій Рязанкін ( «Оптиміст»): Так. Такі програми у нас є.

8. У чому полягає політика виробника щодо післягарантійних ремонтів? Чи не буває так, що навіть в разі незначної поломки вигідніше придбати новий інструмент?

Артем Сальников (Fein): Мені здається, кожен виробник сам для себе вирішує, яку політику обрати щодо післягарантійного обслуговування. Відомі приклади, коли мета виробника - максимальна кількість продажів нових машин, і в цих випадках вартість запасних частин максимально завищена, що робить ремонт інструментів економічно недоцільним, змушуючи користувача купувати нове обладнання.

Політика Fein в цьому питанні діаметрально протилежна. Незважаючи на відносно високу вартість запасних частин, кількість інструментів, які було б невигідно відремонтувати, мізерно мало. Більш того, оскільки користувачі Fein за час багаторічної експлуатації наших машин природним чином звикають до них, багато професіоналів категорично заперечують проти набуття нових інструментів, в тому числі і Fein, і вважають за краще ремонтувати «заслужених ветеранів».

Норайр Дабагян (Bosch): Сервіс Bosch лояльно ставиться до своїх клієнтів, і завжди готовий дати рекомендації, що вигідніше для них: відремонтувати або купити новий інструмент. У будь-якому випадку, запасні частини на наш інструмент поставляються протягом семи років після того, як він знімається з виробництва.

Олег Гаптіль-Малек (Makita): Вартість ремонту залежить від ступеня зносу або пошкодження інструменту. Часто буває вигідніше відремонтувати, ніж купити новий.

Костянтин Шорін (Metabo): Метабо поставляє запчастини протягом восьми років після припинення випуску будь-якого інструменту. Що стосується вартості ремонту - яку поломку вважати незначною? Відповідь залежить від складності ремонту та вартості запчастин, залишкового ресурсу інструменту. Бувають випадки, коли дійсно доцільніше купити новий.

Віталій Рязанкін ( «Оптиміст»): Все залежить від ступеня пошкодження інструменту, виділити загальний «тренд» складно.

9. Наскільки «відкрита» сервісна документація для кінцевих користувачів (креслення, каталоги запасних частин, інструкції по ремонту, консультування за технологією ремонту)?

Артем Сальников (Fein): Fein тримає всю сервісну документацію гранично відкритою. Креслення всіх машин доступні на сайті компанії www.fein.ru в розділі «Сервіс». За запитом ми готові вислати інструкції по ремонту в електронному вигляді, а також проконсультувати усіма можливими способами в разі потреби.

Однак для обслуговування інструментів часто потрібні спеціальні пристосування, а також певний навик, тому Fein настійно рекомендує не займатися ремонтом електроінструменту самостійно.

Норайр Дабагян (Bosch): Креслення всіх інструментів Bosch лежать у відкритому доступі на сайті www.bosch-pt.ru . Вони містять перелік запасних частин з нашими артикулами, використовуваними для замовлення. Будь-яка людина, яка має доступ до Інтернету, може їх подивитися або завантажити. Крім креслень, ми поширюємо сервісний диск (SIS). Як і запасні частини, його можна придбати у наших дилерів і в авторизованих сервісних центрах. Інструкції по ремонту та консультування доступні тільки авторизованим сервісним центрам.

Олег Гаптіль-Малек (Makita): У сервісному центрі можна отримати консультацію по простим ремонтам, а також схему деталировки на інструмент, дізнатися про наявність та вартість деталі.

Костянтин Шорін (Metabo): Креслення лежать у відкритому доступі на сайті виробника www.metabo.com в розділі «Сервіс».

Віталій Рязанкін ( «Оптиміст»): Тут все залежить від постачальника інструменту.

10. Чи можлива покупка запасних частин через СЦ для самостійного здійснення ремонту?

Артем Сальников (Fein): Так, покупка можлива, однак з причин, викладених вище, Fein рекомендував би довіряти обслуговування інструменту професійним ремонтникам.

Норайр Дабагян (Bosch): Так, звичайно. Запчастини Bosch можна купити у дилерів або авторизованих сервісних центрів. Тут потрібно відзначити, що не всі АСЦ продають запасні частини. Але ми рекомендуємо це робити.

Олег Гаптіль-Малек (Makita): Так, в СЦ можна придбати деталі для самостійного ремонту.

Костянтин Шорін (Metabo): Так. Запчастини можна купувати в СЦ.

Віталій Рязанкін ( «Оптиміст»): Так. Запчастини можна купувати в СЦ.

11. Чи є програма «утилізації» старого інструменту, коли в обмін на старий несправний агрегат можна отримати розумну знижку на новий (аналогічний) продукт?

Артем Сальников (Fein): Поки Fein в Росії не зіткнувся з нагальною потребою такої пропозиції. З огляду на тривалий термін служби наших машин, а також високу їх ремонтопридатність, «утилізація» поки неактуальна. Але це аж ніяк не означає, що ми повністю її виключаємо в майбутньому. Навпаки, впевнений, найближчим часом ми розглянемо можливі варіанти привабливого обміну старого інструменту на новий.

Норайр Дабагян (Bosch): Bosch надає великого значення програмі утилізації в усіх країнах світу. Деякі сервісні центри проводять такі акції.

Олег Гаптіль-Малек (Makita): У даний момент програм утилізації у нас немає.

Костянтин Шорін (Metabo): Програм утилізації не передбачено.

Віталій Рязанкін ( «Оптиміст»): Так, у нас є подібні програми.

12. Що робить СЦ в разі, якщо в гарантійний термін відбулася не гарантійна поломка? Тобто після здійснення поточного платного ремонту чи залишається у користувача можливість скористатися гарантією надалі? Або гарантія знімається раз і назавжди?

Артем Сальников (Fein): Якщо протягом гарантійного періоду відбулася не гарантійна поломка, користувачеві буде запропоновано оплатити тільки поточні витрати на ремонт. Гарантія при цьому раз і назавжди не знімається. Гарантійний термін складає від 12 до 36 місяців, і в разі виявлення в даний період гарантійного дефекту, він буде усунутий в гарантійними умовами Fein. Крім того, не виключені варіанти, коли прихований дефект може проявитися і після закінчення гарантійного періоду. Для таких ситуацій компанією Fein передбачені можливості пільгового або повністю безкоштовного усунення недоліків.

Норайр Дабагян (Bosch): Після усунення не гарантійний поломки за рахунок клієнта, гарантія відновлюється відповідно до закону.

Олег Гаптіль-Малек (Makita): Після платного ремонту гарантія поновлюється.

Костянтин Шорін (Metabo): Гарантія не тільки не знімається, а навіть продовжується на період перебування інструменту в сервісі.

Віталій Рязанкін ( «Оптиміст»): Гарантія в такому випадку зберігається.

13. Як ви ставитеся до політики мережевих гіпермаркетів, коли зламався в період гарантії інструмент не ремонтують, а просто обмінюють на новий? Чи не «уб'є» така тенденція необхідність існування СЦ? І що можна сказати з приводу інтернет-магазинів, де обмін не передбачений?

Артем Сальников (Fein): Безумовно, така політика дуже приваблива для кінцевих користувачів і значною мірою спрощує взаємини продавця і покупця в області вирішення проблем з працездатністю вироби. Однак за моїми спостереженнями, така опція практикується щодо недорогого побутового інструменту, чий ремонт може бути занадто витратний по відношенню до вартості виробу. З огляду на неінтенсивним експлуатацію інструменту, характерну для побутового сектору, ймовірність поломок в гарантійний період може бути невисокою. Таким чином, подібний підхід цілком економічно виправданий.

Професійні, а тим більше промислові електроінструменти вимагають регулярного технічного обслуговування. Приблизно після 150-200 годин роботи машини необхідно оглянути, провести профілактику, замінити вугільні щітки і, можливо, інші швидко зношуються запасні частини.

З цієї причини послуги професійних ремонтників, звичайно ж, будуть затребувані.

Норайр Дабагян (Bosch): У клієнта завжди є вибір, куди звернутися: в торгівлі або авторизований сервісний центр. Далеко не всі кінцеві користувачі при настанні гарантійного випадку звертаються туди, де придбали інструмент. Найчастіше сервісні центри пропонують ремонт в день звернення або при клієнті, що неможливо в разі організації торгівлі. Дії мережевих гіпермаркетів не сильно вплинуть на існування сервісних центрів. В остаточному підсумку для обміну або повернення грошей клієнту дані торгові організації все одно звертаються до наших сервісним партнерам, щоб провести діагностику. Крім того, завжди є потреба у виконанні кваліфікованих платних ремонтів. У наших авторизованих сервісах інструмент Bosch ремонтують незалежно від того, де він куплений - у дилера, в гіпермаркеті або в інтернет-магазині.

Олег Гаптіль-Малек (Makita): Міняти - це їх право, але якщо випадок буде визнаний не гарантійний, вони не отримають компенсацію від виробника. Де придбаний інструмент, значення не має. Думаю, сервісні центри будуть затребувані завжди.

Костянтин Шорін (Metabo): Дешевий інструмент, яким торгують і який обмінюють гіпермаркети, звичайно, вигідніше міняти. До нього і запчастини-то не пропонуються. Втім, деякі види і більш дорогого інструменту виробнику або продавцю вигідніше обміняти, ніж ремонтувати. Наприклад, зарядні пристрої.

Інтернет-магазини взагалі ні при чому. Відповідальність несе виробник, без різниці, хто продав. Мережі адже обмінюють тільки свої власні бренди, де вони і є виробник. «Макиту» з «Интерскол» вони не змінюють. Інша справа, що інтернет-магазини вбивають маржу на ринку, і у традиційних дилерів залишається все менше можливостей надавати кінцевому користувачеві додаткові послуги, наприклад по доставці інструменту в сервіс виробника і назад, надання підмінного інструменту.

В Європі є тенденція укрупнення сервісних центрів. Так, єдиний сервісний центр Metabo в Німеччині обслуговує Німеччину і всі прилеглі країни Центральної Європи. Термін ремонту для кінцевого користувача (разом з пересилкою туди-назад) не перевищує п'яти днів. Єдине, що стримує такий підхід у нас - це відстані, а також вартість і якість поштових послуг. Як тільки почнуться зміни на краще, число сервісів різко скоротиться.

Віталій Рязанкін ( «Оптиміст»): Ставимося нормально, СЦ від цього нікуди не зникнуть.

Автор: Олексій Меснянкин

Інтерв'ю опубліковано в випуск журналу «Інструменти» осінь-зима 2012 №11'2012